Faça o roteamento de trabalho para agentes usando filas e habilidades simultaneamente na mesma organização

Experimente o roteamento baseado em habilidades do Omni-Channel na sua organização enquanto mantém o roteamento baseado em fila que você já conhece e adora. O Omni-Channel dá a você a flexibilidade para rotear itens de trabalho a agentes da maneira que faz mais sentido para a sua empresa. Faça o roteamento de alguns itens de trabalho por habilidades e de outros por filas. E o melhor de dois mundos na mesma organização!
Importante

Importante

Anteriormente, se você usasse o roteamento baseado em fila na sua organização e mudasse para usar roteamento baseado em habilidades, o Omni-Channel parava de rotear trabalho para filas. Quando a versão Winter '19 é liberada para a sua organização, o Omni-Channel retoma o trabalho de roteamento para filas além do roteamento para habilidades.

Onde: Essa alteração se aplica tanto ao Lightning Experience quanto ao Salesforce Classic nas edições Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com o Service Cloud.

Quem: Os administradores precisam da permissão para Personalizar aplicativo para configurar o Omni-Channel.

Como: Em Configuração, insira Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Omni-Channel. Habilite Omni-Channel e configure o roteamento baseado em fila. Na mesma organização, habilite e configure roteamento baseado em habilidades.